现代远程教育公共服务体系服务质量标准（试行）

全国高校现代远程教育协作组

2018年12月

1. 总则

本标准所指的网络教育公共服务体系服务，是指经国家教育行政主管部门批准，根据现代远程教育试点高校（以下简称高校）开展网络教育需要并受高校委托，由专业化的教育服务机构通过其建设、管理、运行的现代远程教育公共服务体系，为高校提供的非学术性的教学支持服务（以下简称公共支持服务）。此服务不含高校通过自建自用学习中心为自身办学所服务的学习者提供的教学支持服务。 

本标准提出的是网络教育公共支持服务需要达到的基本性服务标准，为教育服务机构开展公共支持服务的管理、实施提供依据，也为有关部门、高校对教育服务机构的公共支持服务进行评价提供参考。 

公共支持服务应遵循教育规律和人才的发展规律，坚持正确的教育服务方向，以服务高校“立德树人”为根本，秉持“服务育人”的理念。实施公共支持服务的教育服务机构应具备相关服务资质和条件，遵守国家和各省、自治区、直辖市的法律法规和监管要求，配备与所提供的服务相匹配的服务资源，建立服务管理制度并有效实施，严格按照高校的服务需求提供相关服务。 

教育服务机构服务社会成员非正规、非正式学习和终身学习需要而开展的其他教育服务可参照此标准。 

2. 服务范围

公共支持服务的范围是，依据高校的要求，面向高校、教师、学习者等不同服务对象，提供适配其需求的网络高等学历继续教育教学支持服务，包括：信息服务、场地实施服务、招生宣传服务、教育教学管理服务及其他专项服务等。助力服务对象优化教育产品、深化教育服务内涵，促进学习者心理和人格健全发展，为培养高素质优秀人才奠定基础。 

3. 规范性引用文件 

下列文件对于本标准的制定和应用是必不可少的：

● 中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见（中发

〔2017〕24号）

● 教育部办公厅关于支持若干所高等学校建设网络教育学院开展现代远程教育试点工作的几点意见（教高厅〔2000〕10号）

●教育部关于加强高校网络教育学院管理提高教育质量的若干意见（教高〔2002〕8号）

●教育部办公厅关于印发《关于现代远程教育校外学习中心（点）建设和管理的原则意见》（试行）的通知（教高厅〔2002〕1号）

●教育部办公厅关于印发《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》的通知（教高厅〔2003〕2号）

●教育部办公厅关于进一步加强高校网络教育规范管理的通知（教高厅〔2006〕1号）

●教育部办公厅关于建设中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系的通知（教高厅〔2005〕2号）

● 教育部办公厅关于同意弘成科技发展有限公司和中国人民大学等有关高校联合开展现代远程教育公共服务体系建设试点项目的通知（教高厅函〔2007〕12号）

● 教育部办公厅关于同意知金教育咨询有限公司和北京理工大学等有关高校联合开展现代远程教育公共服务体系建设试点项目的通知（教高厅函〔2007〕13号）

4. 术语和定义

4.1 网络高等学历继续教育

网络高等学历继续教育是国家教育行政主管部门批准，由开展现代远程教育试点的普通本科高校实施，以网络教育为主要学习形式，纳入国民教育体系的高等学历继续教育。

4.2 网络高等学历继续教育公共支持服务

网络高等学历继续教育公共支持服务是指受主办高校委托，为高校开展网络教育办学提供的场地实施、信息咨询、招生宣传、教学辅导、考试组织等非学术性支持服务。

4.3 教育公共服务体系

教育公共服务体系是指经国家教育行政主管部门批准，由专业化的教育服务机构按照高校非学术性教学支持服务的要求而建设、管理和运行的现代远程教育公共服务体系，包括系统化的组织管理体系、专业化的人员队伍、全方面的信息服务体系、覆盖多区域的学习中心服务运营体系、海量的资源建设与共享服务体系、基于大数据、学习分析等技术的深度应用与精准服务等。根据教高厅〔2005〕2号、教高厅函〔2007〕12号、教高厅函〔2007〕13号精神，本标准所涉及教育服务机构具体指奥鹏远程教育中心（北京奥鹏远程教育中心有限公司）、弘成教育科技有限公司、知金教育咨询有限公司。不包括经高校同意，为某一高校网络教育开展支持服务的机构。

4.4 服务对象

服务对象是指开展公共支持服务所需要的组织、群体或人员，包括学校等办学主体、基层服务机构（如校外学习中心）、教师、学生及其他有教育服务需求对象。

4.5 相关方

相关方是指网络教育公共支持服务相关的个人或组织，如高校、学生、校外学习中心、教育主管部门、社会监管部门、员工等。 

5. 服务人员

5.1 基础要求 

教育服务机构应具有独立法人资格，能独立承担相应的法律责任；具备为不同地域、不同类型的服务对象提供支持服务的条件，所提供的公共支持服务应获得高校的同意；应按照现代企业人力资源管理方式，制定清晰明确的人力资源政策、操作流程与指导方式；应根据服务工作要求，全面评估备选人才的能力素质水平以及与岗位间的匹配程度，基于公开、公平、择优原则，招募和任用适当的岗位人才；应建立人员考核与发展机制，制定员工培训和持续发展规划，为新员

工就职（含试用）提供入职培训（岗前培训），协助员工尽快适应岗位要求，按照不同岗位类型、不同职业成长路径规划并开展人才培训与能力提升，鼓励员工发展并为其提供专业发展机会。

5.2 学习支持服务队伍

服务机构应根据服务需要合理配备适应服务内容和服务需求的专兼职学习支持服务人员队伍，人员应具有网络教育和信息技术应用、专业学科、教学服务相关知识和能力。

5.3 管理队伍

服务机构应根据服务需要合理配备管理人员队伍，人员应了解教育教学规律，具备现代企业管理与人员管理相关知识和能力。 

6. 服务机构

教育服务机构应按照国家教育行政主管部门的有关要求，根据高校的服务需要建设相应的学习中心，遵循教育行政部门的相关规定与要求，按照要求的设置程序、建设标准和服务规范推进学习中心的建设与日常服务工作开展。 

学习中心的主要职责包括协助高校招生宣传、传递教学内容、提供支持服务、增进师生交流、营造环境氛围等。学习中心应具备提供有效学习支持与管理服务的条件和能力；具备符合网络教育教学支持服务所需的硬件系统条件，包括网络接入、局域网络、网络教室及多媒体学习设备等；有良好的学习环境，采用统一标识和装修，配备与服务规模相适应的；稳定的专业化服务队伍。 

为确保学习中心日常工作的顺利开展，服务机构应建设相应的学习中心管理制度，对学习中心的设立和日常管理做出明确规定，包括但不限于学习中心的基本条件、基础设施要求、考场设置条件、环境与安全条件、人员配备等，明确学习中心的主要职责、工作要求和服务规范，设置明确的考核要求和准入与退出机制，建立学习中心反馈机制和反馈渠道，确保相关信息与问题的及时反馈与有效处理。 

7. 服务资源

7.1 资源集成

服务机构应发挥第三方服务优势，集成服务对象需要的各类优质资源，形成数字资源库，为有意愿的机构提供资源共享共用支持，避免低水平重复建设。

7.2 资源建设

教育服务机构应通过自建、引入、共建等方式建设数字化教学资源，资源的建设与使用应遵循国家政策文件规定和行业普遍认可的标准。 

7.3 资源研发支持

教育服务机构根据需要为服务对象的资源研发提供相关支持。

7.4 资源运维保障

教育服务机构应建立资源运维与技术保障机制，为合作机构提供资源运维服务，并 协助办学机构定期对教学资源进行改进与更新，确保资源内容的专业性和时效性。  

8. 服务提供

8.1 服务准入

合作机构应为独立法人机构，符合国家政策规定，办学方向正确，具备完备的教育与办学条件，服务需求与教育服务机构的职能相符合。双方应确立明确的合作范围，签署具有法律效应的合作协议书，在服务内容、服务模式、服务要求等方面达成共识。

教育服务机构应建立根据需求变化及时调整服务提供的机制，根据国家战略、区域发展以及服务对象需求变化，及时更新相关制度、机制和措施，调整服务内容和服务模式，拓展服务范围和服务内涵，确保服务的适宜性和有效性。

8.2 对高校等办学机构的服务

服务范围涉及招生服务、教学服务、学习服务、考试服务等多个环节，高校可根据自身服务需要选择不同的服务内容和服务模式。 

教育服务机构根据高校等办学机构的要求开展服务工作，不断健全招、教、学、考、督、评等环节的制度体系与服务能力，保证规范服务、优质服务，全力支撑学校达成教育目标，保障人才培养规格和质量。

8.3 对基层服务机构的服务

教育服务机构应根据需要建设基层服务机构，综合考虑基层服务机构所在区域市场需求和服务能力基础，协助基层服务机构合理配备教育产品，指导其开展线上线下相结合的学习支持服务，以满足学习者学习需求。 

教育服务机构应为基层服务机构提供人员培训与专业发展支持，建立分岗、分级、分类的人员培训与发展体系，确保服务人员的专业性与稳定性。

教育服务机构应为基层服务机构提供运营服务支持和发展支持，指导服务机构按照服务规范要求开展日常服务工作，确保服务的有效性和持续性。

8.4 对教师的服务

教育服务机构应为教师参与基于互联网的教研、教学、辅导等相关活动提供支持，包括为教师提供网络教育课程与教学设计相关知识与能力指导、协助教师开发数字化资源、协助教师开展基于互联网的教学与辅导等。

8.5 对学生的服务

教育服务机构为学生提供适配其需要的教育产品和学习过程中的支持服务，应深化技术应用，不断迭代技术服务平台，完善学习支持服务体系，通过多种渠道、方式、媒体，为学生提供学业学习、自我管理、信息技术能力、社会性等诸方面的支持服务，以满足学生的学习需求。

8.6 对其他服务需求方的服务

教育服务机构应根据自身能力，为有开展网络办学需要的办学机构和有教育与学习需求的行业、企业、个体提供相应的教育产品与教学/学习支持服务。

8.7 个性化服务

教育服务机构应根据服务需求方的具体需要，在服务能力范围内提供突显网络教育规律与特色的定制式服务，如大数据、云计算、AI 等新技新产品，满足 服务需求方的个性化特色需求。

8.8 安全保障机制

教育服务机构应合理、合法收集和使用服务对象相关的信息，建立信息管理制度，在服务对象知情并同意的前提下收集和使用信息，不应以出售等形式非法向他人提供相关信息，应建立安全运维团队和安全风险防控机制，确保数据信息和运营安全。

8.9 反馈与投诉申诉

教育服务机构应建立问题反馈机制和反馈渠道，及时解决服务对象反馈的各类问题；应建立申诉/投诉和处理反馈制度，为 服务对象提供申诉和投诉的渠道。

9. 服务改进

9.1 服务过程监测与改进

教育服务机构应建立相应的服务过程检测程序和评估、改进制度，确保各项服务工作落实到位，以达到期望的服务目标与服务效果，满足服务需求方的真实需要。

9.2 服务满意度分析

教育服务机构应建立客户满意度调研机制，了解服务的真实情况和客户的服务需求，调研内容可根据具体情况进行专项设计和调整，调研报告应作为服务改进的决策依据，指导服务工作的完善与服务水平的提升。

9.3 审计监察

教育服务机构应设立专门的审计监察部门或团队，对体系管理和运营情况进行定期审核，确保资源的有效利用，确保符合已有的政策和程序，确保财产和资源不会因为欺诈、违规或其他不法行为而有任何形式的损失，确保信息和数据的完整性和可靠性。 

9.4 外部监管与评估

教育服务机构应接受外部机构相应的监管，主要包括国家行政主管部门监管、社会性监督、第三方机构评估等。 

教育服务机构在行政上接受并执行教育行政主管部门的政策文件、指导建议、监管措施，参与区域性的专项检查评估工作。