现代远程教育校外学习中心服务质量标准（试行）

全国高校现代远程教育协作组

2018年12月

前  言

本标准主要依据教育部《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》（教高厅[2003]2号）、《关于支持若干所高等学校建设网络教育学院开展现代远程教育试点工作的几点意见》（教高厅[2000]10号）和《教育部关于加强高校网络教育学院管理提高教学质量的若干意见》（教高[2002]8号）、各省近年现代远程教育评估指标体系、部分开展现代远程教育的高等学校校外学习中心管理制度以及标准化建设的实践，并参照了国外相关资料制定。

本标准由现代远程教育协作组委托东北大学起草，2018年9月15日在四川召开专家会议研讨，最后于2018年  月  日经现代远程教育协作组秘书长会议讨论通过，其解释权归现代远程教育协作组。

1 适用范围

本标准所称校外学习中心是指经教育部批准开展现代远程教育试点的高等学校自建自用的校外学习中心，以及经教育部批准开展现代远程教育教学支持服务的社会公共服务体系（以下简称公共服务体系）所建设的校外学习中心。

本标准的服务对象是学生。

2 定义

2.1现代远程教育

现代远程教育是利用网络技术、多媒体技术等现代信息技术手段开展的新型教育形态，是建立在现代电子信息通信技术基础上的网络教育，它以学习者为主体，学生和教师、学生和教育机构之间主要运用多种媒体和多种交互手段进行系统教学和通信联系。

2.2校外学习中心

校外学习中心是接受主办高校的委托，根据主办高校统一要求和工作安排，配合主办高校进行招生宣传、生源组织、学生学习支持、学籍和日常管理，开展现代远程教育支持服务的机构。

校外学习中心依托建设的单位应当具有事业或企业法人资格，具备从事教育或相关服务资格，能独立承担相应的法律责任。

注：校外学习中心以下简称为学习中心。

2.3学生

接受现代远程教育的个人。

2.4 学习支持服务

学习中心为指导和帮助远程教育学生自主学习，实现学习目标，通过各种形式和途径提供的各种类型的服务总和。

2.5 学习支持服务人员

为学生提供学习支持服务的人员，包括辅导教师、管理人员、技术人员等。

2.6 导学

学习中的引导教育，帮助学生快速了解现代远程教育、掌握远程学习方法与技术，熟悉远程教育学习以及高校专业、课程的特点、流程、环节、学习方法。

2.7 督学

督导、督促学生学习，确保学生在学习节点前完成各类学习任务。

2.8 促学

采取多种方式鼓励、促进学生学习，为学生主动学习提供帮助。

3 工作职责

工作职责是指学习中心需要履行的职责任务：

——贯彻执行国家、地方有关现代远程教育的方针政策，认真执行主办高校的各项规章制度。

——根据主办高校的要求和工作安排，配合主办高校开展招生宣传和组织生源等活动。做好学生报到注册工作，督促学生缴费，学习中心不能跨授权区域开展招生工作。

——配合主办高校做好学生学籍管理工作。

——保证现代远程教育技术装备的正常运转，保证对学生学习的服务支持。

——承担主办高校下达的教学环节的组织管理和教学辅导工作。

——落实学风、考风建设和学生思想政治教育等工作。

——保护主办高校有关教育资源的知识产权，防止非法使用。

——接受所在省、自治区、直辖市教育主管部门或其授权机构及主办高校的监督、检查、评估和巡视。

4 服务标准

4.1 指导思想和定位

4.1.1 学习中心应当有明确的指导思想和清晰的定位，要坚持立德树人的根本任务，坚持以人为本的教育理念，坚持把教育主管部门、主办高校的规章制度和要求作为基本原则，不断提高服务能力、服务水平和服务质量，扩大优质教育资源在各地区的应用，。

4.1.2学习中心不得以主办高校名义从事以独立办学为目的的各类教学活动和发放各类毕业证书或培训资格证书，不得从事任何与现代远程教育支持服务无关的经营性活动。学习中心不得下设分支机构性质的其它校外学习中心。

4.1.3 学习中心行政上由依托建设单位领导，业务上接受主办高校指导。  

4.1.4学习中心应当接受所在省、自治区、直辖市教育主管部门或其授权机构及主办高校的监督、检查、评估和巡视。

4.2 人员

4.2.1 学习中心应当有足够的管理、服务和技术人员，但不限于以下人员：

——中心负责人至少1人；

——专职或者兼职技术人员至少1人；

——招生工作人员若干；

——学习支持服务人员若干；

——学习中心专职管理人员数量与在籍学生人数比例不低于1:500。

4.2.2 学习中心工作人员应当具备以下能力：

——具有良好的职业道德和正确的教育理念、服务思想及服务意识；

——具有良好的沟通协调能力和团队协作能力；

——熟悉学习中心业务的处理程序和方法；

——了解现代远程教育学习的各个流程、环节；

——其他根据工作内容及工作性质所需要的能力。

4.2.3 学习中心应当定期对本中心所有工作人员进行政策、业务、服务规范的培训。

4.2.4 学习中心应当积极参加主办高校组织的各种会议、培训等，及时了解新形势、新要求，保持与主办高校对应岗位的沟通，落实各项任务。

4.3 环境

4.3.1 办学场所

（1）学习中心应当有相对独立和固定的场所，教学服务设施齐备和相对集中，学习环境优良。

（2）学习中心应当悬挂学习中心标牌，在办公场所张贴主办高校授权文件和主办高校监督、投诉电话。

（3）符合国家与地方有关安全、消防、卫生等方面的要求。

（4）应当标识清晰，干净整洁，物品摆放有序。

4.3.2 网络环境

学习中心应当具有足够带宽。  

4.3.3 教学环境

（1）具有符合教学要求的多媒体网络教室。

（2）具有与学生数量相符合的联网多媒体计算机。

（3）具有满足要求的实验实习条件。

4.4 制度

学习中心除按照主办高校规章制度执行外，应当制定内部管理制度，做到制度健全、流程清晰。

（1）结合主办高校规定和学习中心实际情况，一般应当具有但不限于以下工作制度：

——学习中心内部管理办法；

——学习中心经费使用管理办法；

——学习中心服务规范；

——学习中心工作人员守则；

——学生活动组织及评优管理办法；

——学习中心安全管理办法；

——学习中心档案管理办法；

——学习中心保密制度；

——学习中心考试工作管理办法及应急预案。

（2）结合主办高校规定和学习中心实际情况，一般应当具有但不限于以下工作流程：

——学习中心经费使用流程图；

——学习中心招生工作流程图；

——学习中心导学工作流程图；

——学习中心促学督学工作流程图；

——学习中心学生退学及退费管理工作流程图；

——学习中心学生学籍异动工作流程图；

——学习中心评优工作流程图；

——学习中心考试工作流程图；

——学习中心毕业论文及答辩流程图；

——学习中心成绩复核申请流程图；

——学习中心活动组织流程图；

——学习中心物料发放流程图；

——学习中心档案管理流程图。

4.5 招生和生源组织

生源组织，学习中心应当按照以下要求开展工作：

——学习中心只能在主办高校统一组织下配合开展招生工作，不得自行组织招生，不得以网络教育名义开展或变相开展全日制高等学历教育。

——不得组织招收各级各类全日制脱产学习的在校学生（含全日制脱产学习的自考学生）兼读或套读网络高等学历教育。

——不得委托个人或中介机构代理招生。

——不得跨授权区域或点外设点组织招生。

招生宣传，学习中心应当按照以下要求开展工作：

——招生宣传要以主办高校下发的招生简章为准，所有宣传材料必须报主办高校审核批准后，才能对外公布。

——在招生宣传过程中，不得混淆现代远程教育与普通全日制学习的性质，不得进行虚假宣传和承诺。

招生咨询，学习中心应当按照以下要求开展工作：

——应当明确告知考生现代远程教育的性质、学习形式、国家关于现代远程教育电子注册、本科全国统考的政策。

——应当明确告知考生主办高校的入学资格、报考时间、学制和修业年限、学费标准、毕业和学位要求、证书样式等关键内容。

——不得用模糊和虚假信息误导学生。

招生报名，学习中心应当按照以下要求开展工作：

——学生报名工作应严格遵守报名审核流程，以身份信息读取设备录入学生基本信息，对于特殊证件类型考生手工录入并建立信息复核制度，上传有关佐证材料，填写特殊情况事项记录表，考生本人、学习中心工作人员、学习中心负责人审核无误后签字、加盖学习中心公章后报主办高校。

——严格审核考生的报名资格，严禁非中等教育毕业生和不具有同等学力者取得专科或者本科报名资格；严禁未获得国民教育系列高等专科毕业证书者取得专升本报名资格。

——如实、全面地介绍主办高校的办学层次和专业情况以及就业前景等情况，尊重、帮助学生选择专业。 

——考生报名数据录入系统审核无误后，应当在报名登记表上签字确认。

协助组织入学考试，学习中心应当按照主办高校考场组织、管理要求，协助主办高校开展入学考试组织工作，保证入学考试顺利进行。

组织新生注册，学习中心应当按照主办高校录取通知书及相关学籍管理规定，组织新生进行学籍注册、缴费工作。

4.6 学习支持服务

4.6.1 导学、 督学、 促学

导学服务

——学生入学后应当单独或通过开学典礼进行导学教育，介绍主办高校情况及相关政策、介绍学习环节及关键时间点、提供学习方法指导等。

——建立有效途径，如微信群、QQ群等，两个工作日内答复，帮助学生解决学习过程中的问题。

——告知学生主办高校微信公众号、服务和投诉电话，请学生入学之后即关注公众号。

督学服务

——学习中心应当及时查看主办高校的各项通知，根据主办高校的具体要求和日程安排，及时有效的进行学习督导，准确传达主办高校的信息。

——了解、掌握本学习中心学生的实际情况，根据主办高校各项工作的时间节点，对学生做出通知和督促。

——针对学习进度滞后的学生，或存在某种特殊问题的学生，有针对性的进行信息提醒和学习指导。

——对于距离最长修业年限不足一年的学生，进行学习预警。

——学习中心应当与学生建立顺畅的联系渠道，及时传达各项要求和信息。

促学服务

——建立学生学习干预机制，应通过《新生问卷调查》等形式，协助学生建立学习档案，经数据分析后，协助学生制定学习计划，根据学生学习效果，及时调整学习策略和学习路径。

——学习中心应当建立学习小组，通过学习共同体的建设提升学生自主学习能力，促进共同学习，增强学生活力，解决学习中的一般问题。

4.6.2 教学辅助工作

（1）配合主办高校完成或督促学生按时完成选课工作，准确核对当次选课的课程名称、数量等。

（2）配合主办高校完成学生课程免修、代修和免考的初审工作。

（3）配合主办高校完成或督促学生按时完成考试预约工作，准确核对当次考试预约信息。

（4）根据主办高校要求，做好教材的相关工作。

（5）根据主办高校要求，督促学生完成各项作业考核、实践报告的提交，督促学生完成毕业论文各环节的提交。

4.6.3 学籍工作

（1）认真做好学生报到，协助主办高校审核入学资格和学籍注册工作，及时通知有问题的学生补交证明材料。

（2）配合主办高校做好学历清查工作。

（3）及时处理学生学籍异动的申请，持续跟踪主办高校的处理结果。

（4）及时组织学生进行毕业生图像采集，包括但不限于照片。学生信息核对无误，照片（含纸介、电子）核对、提交及时无遗漏，信息正确。避免因学生未采集、信息错误或邮寄不及时影响学生按期获得学历学位证书。

（5）按照主办高校的毕业和学位要求，无拖延、无遗漏的做好各个环节的工作。

（6）收到毕业证书、毕业生档案后，准确核对数量并向主办高校做好反馈，制作《毕业证书及毕业生档案签领单》，通知学生领取毕业证书和毕业生档案。

（7）收到学位证书和相关材料后，准确核对数量并向主办高校做好反馈，制作《学位证书签领单》，通知学生领取学位证书和相关材料。

（8）毕业证和学位证必须由学生本人携带身份证原件领取，如他人代领，必须携带学生本人手签字的委托书、学生身份证原件和复印件、委托人身份证原件和复印件。

4.6.4 考务组织

考试前

（1）认真核对主办高校考试安排和学生考试预约情况，发现问题及时与高校和学生联系。

（2）安排并实地考察符合主办高校要求的考点、考场。在考场设置上，开卷考试和闭卷考试要分设在不同考场，或在同一考场分区考试，并设有明显的开、闭卷考试标识。若需要设立分考点，必须在考试预约前向主办高校提出申请，得到主办高校批准后方可设立分考点。

（3）通知学生查询考场、确认考试时间、地点及考试注意事项。通过各种途径加强考风考纪教育，向学生明确考场纪律。

（4）制定考试工作实施方案，包括但不限于：组织机构、工作分工及职责、考场要求、考试突发事件的应急预案等。

（5）召开考务工作会议，明确考试时间、地点、监考要求及工作失职的处理、考生违纪处理、突发情况处理等。

（6）收到试卷后，及时核对试卷袋、签到表等材料的数量，如有问题，第一时间与主办高校取得联系。试卷由专人负责保管，做好试卷的保密工作。

考试中

（1）清晰醒目位置张贴考场标识、考风考纪教育内容。

（2）每个考场最多安排30名考生，必须有至少2名监考人员，监考人员应佩戴标识，严格履行工作职责，不得随意离开考场，不得在考场内接打电话。

（3）保证考试秩序。严格按座位编号组织考生就座，公布考试时间、考场纪律要求，认真审核考生身份，维持考场秩序。

（4）严格按照主办高校要求进行监考、违纪处理和封装试卷。

（5）主考和监考人员要认真履行交接手续，做好交接登记。

（6）配合主办高校的巡考工作。

考试后

（1）及时核对主办高校要求是否准确无误落实。

（2）及时核对试卷袋数量，并向主办高校邮寄试卷。

（3）整理考试组织的资料，对考场记录表、考场情况登记表、考场照片等资料留存归档。

（4）成绩发布后，及时通知学生成绩复核。如对成绩存在异议，学习中心应当协助成绩复核申请，持续关注结果，并向学生反馈。

（5）统计考试情况，进行数据分析，对未来督学促学工作提供参考。

4.6.5 统考工作

（1）学习中心应当向本科学生宣传、解释网络教育全国统考的有关政策和相关要求。

（2）学习中心应当将各次统考异地报考、网上报名缴费、成绩发布、统考免考等通知及时传达给所有考生。

（3）学习中心应当严格按照统考文件要求如实组织考生申请异地报考，确保信息及数据真实。有效督促考生完成网上报名缴费，有针对性的为学生提供统考辅导。

（4）学习中心应当在考试前做好考试题型说明及考风考纪教育。

（5）各次统考成绩发布后，按照文件规定认真组织有异议考生完成成绩复核。

（6）严格按照统考免考政策规定组织学生规范提交统考免考申请并有效完成初审。

4.6.6 费用缴纳

（1）公示及告知学生主办高校收取的学费等费用标准，不得搭车收费和捆绑收费。

（2）及时准确做好学费等各项费用的催缴及上缴工作，费用收缴依据物价部门收费标准。学习中心应当配合主办高校组织学生本人及时通过各种渠道缴费，如学生委托学习中心代缴，应有书面委托书。

（3）学习中心应当做好学生学费收据（发票）的发放工作。

4.6.7 档案管理

学习中心应当明确归档范围，做到归档及时、档案齐全、分类保管、专人负责。凡是在工作及活动中形成具有保存或参考价值的文件资料均属归档范围，包括但不限于：

——上级教育主管部门相关文件、制度等。

——主办高校相关文件、制度、通知等。

——学习中心的组织机构及人员资料、变动情况。

——学习中心形成的文件资料，如规章制度、会议记录、计划、总结、各项活动照片及发文稿等。

——学习中心的考试组织资料，如考试实施方案、考场安排、考务会记录、监考教师安排、考场记录表、考场情况登记表、违纪记录等。

——学习中心的学生资料信息，如学生名册、学生成绩册、毕业生名册、学生登记表、物料申领单、活动签到表、期末考试考生签到表等。

4.6.8 学生思想教育和活动组织

（1）学习中心应当配合主办高校做好学生思想政治教育工作。

（2）学习中心应当积极配合主办高校将学校组织的活动及时传达到学生，组织学生积极参与。

（3）学习中心应当积极配合主办高校优秀学生、优秀毕业生等荣誉的评选，公平公正，认真组织申报工作。

（4）学习中心应当举行学生的开学典礼（或入学教育）和毕业典礼。

（5）学习中心应当建立学生组织，有计划的开展积极向上的学生活动。

（6）学习中心组织的活动应当及时上报主办高校，可以通过主办高校现代远程教育网站宣传。

4.6.9 物料管理

学习中心应当明确物料范围，做到摆放整齐、发放无误，登记清楚。

4.7 知识产权保护

学习中心有义务保护主办高校的课件资源、制度等，未经授权不得向第三方提供。

4.8 安全保密

（1）学习中心应当有严格的安全管理制度，要有明确的安全责任人，对学生进行安全教育，学生活动、考试等要有安全应急预案。

（2）学习中心对主办高校管理人员、教师以及学生的个人信息有保密义务，未经允许，不得向第三方提供。

4.9 持续改进

（1）应当配合上级主管部门和主办高校做好评估和年检工作。

（2）应当通过座谈会、问卷调查等收集学生对学习中心服务的评价。

（3）做好阶段性工作总结，并根据上级主管部门、主办高校的评估检查以及学生的服务评价提出持续改进方案并组织落实。